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單號網站:一顆芒果引發糾紛快遞員被迫下跪 以罰代管是癥結

更新時間:2019/6/13 / 閱讀次數:143



單號網站:近日,山東東營市廣饒縣公安局稻莊派出所的一紙“證明”上了熱搜。在其背后,一樁由一顆芒果引發的快遞糾葛惹起普遍關注。事情終究如何發作,警方為何出面為快遞員“撐腰”,客戶是正常維權還是歹意投訴?事情尚在進一步伐查中。業內人士則以為,這一事情反映了快遞公司“以罰代管”、缺乏精密化管理的病灶。

事情

快遞員下跪:不獲得體諒將被公司開除

警方這份“證明”顯現,廣饒縣圓通一女快遞員聶某某因快件包裝破損、一顆芒果喪失而遭遇客戶投訴。聶某某在賠償了一箱價值52元的芒果后,仍遭到客戶張某某連續屢次投訴,并被公司扣薪2000元。

單號網站  聶某某恐再遭投訴被公司開除,6月10日晚,她到客戶張某某家懇求體諒,以至下跪哭訴。張某某聯絡圓通公司,請求聶某某分開,并撥打110報警。民警抵達現場時,聶某某仍坐在門口哭泣。理解了聶某某的遭遇后,從警二十多年的民警王海港,為聶某某出具了一張溫情的“撐腰證明”。該“證明”稱,快遞員不用摒棄威嚴哀求原諒,倡議圓通退還快遞員被扣除的工資,并將投訴者張某某參加黑名單。

11日,這張“證明”疾速走紅網絡,快遞員聶某某也遭到不少人同情。

客戶“喊冤”:快遞員偽造郵政快遞包裝

卷入言論漩渦的客戶張某某卻持不同說法。他強調,屢次投訴不是為了芒果,而是圓通快遞員賠償的芒果偽造了郵政快遞的包裝,糊弄了他。

張某某表示,經過協商,他同意了聶某某自費購置一箱芒果作為賠償的處置方法,并提出不能再運用圓通快遞寄送。但是,當他收到印有“中國郵政快遞包裹”的快件后,卻發現這是偽造的,郵政快遞并沒有寄送過這個單號的包裹。張某某和母親覺得“被捉弄了”,于是才再次投訴。“投訴的是郵政快遞單號的問題。”他說。

這一說法也得到了聶某某的證明:“我就想讓郵政快遞的朋友送過去,但后來覺得太費事,我就本人戴帽子和口罩親身送去了。”

單號網站為什么警方不把整個事情的來龍去脈都理解分明,就出了這個‘證明’。”張某某以為本人很冤。他表示,整個過程,警方不斷沒有訊問和傾聽他和家人想要反映的問題原因。張某某表示準備申請“行政復議”,并請求警方抱歉。


民警開“證明”:應該做的,快遞員不容易

這份“證明”的出具人、民警王海港被眾多網友點贊。

12日下午,羊城晚報記者致電東營市廣饒縣公安局稻莊派出所。派出所接線人員確認網上熱傳的“證明”是真的。據當地警方引見,王海港12日輪休,當天在醫院陪同懷孕的妻子停止產檢。

記者又致電廣饒縣公安局。該局一名工作人員表示,認同王海港的做法,“這是預料之外,也是道理之中”,平常王海港就是熱心腸。

11日,還在值班的王海港在視頻采訪中表示,“我們就是復原一個事情,正常的工作,應該做的小事。沒有仗義執言和逼迫感。都是依照法律法規、法律條文來辦事。”他覺得快遞員十分不容易,應該得到社會的了解和尊重。同時,他也希望兩位當事人的生活不被打攪。

退圓通:尚在調查中,免除罰款未辭

單號網站  對民警的“撐腰證明”,圓通公司11日下午在其官方微博作出回應。圓通表示,事情還在進一步伐查當中。

“圓通總部對此高度注重。經理解,業務員所在網點已免除因投訴惹起的處分,并對其停止慰勞。其他狀況正在核實過程中。我們既對客戶擔任,也對員工擔任,堅決抵抗歹意投訴,絕不讓業務員流汗又流淚。”

圓通速遞副總裁葉鋒12日在承受羊城晚報記者采訪時也表示,沒有對該快遞員停止罰款,目前該名快遞員仍在圓通正常上班。

圓通方面還稱,待核實事實后,保存將歹意投訴者列入不受歡送客戶名單的權益。

追問

單號網站  快遞公司缺乏精密化管理

遇投訴常常“一罰了事”

這一事情中讓許多人不解的是,快件中一顆芒果喪失,怎會鬧到下跪哭訴以至報警的地步呢?

經常網購的劉小姐說,假如是商品寄錯、寄漏了,客戶能夠和賣家聯絡,或者和快遞公司溝通,依照協商流程來走就好了,怎樣會和快遞員鬧成這樣?

物盛行業研討機構羅戈網CEO郭紅霞通知羊城晚報記者,依照普通流程,客戶可拍照向賣方商家投訴,或者之前和商家有商定看到包裝不完好的,能夠直接拒收。商家和快遞公司雙方走相應流程即可。此次圓通快遞事情中,大家都沒有走相應流程,沒有理分明是商家發貨問題、包裝問題、快遞公司運輸過程中的問題,還是最后快遞站點快遞員派件時的問題。而快遞員是最后一個和消費者接觸的環節,是最容易被投訴的。

郭紅霞表示,目前郵政法的投訴管理規則,一定水平上是傾向于維護消費者的。假如消費者直接投訴到郵政管理方,會對相應站點和快遞員直接處分。

單號網站  也有觀念以為,迫使快遞員不得不下跪的并非客戶不依不饒的投訴,而是不合理的快遞公司考核制度。這不是某一家快遞公司的問題,其暴顯露快遞行業粗放管理的“通病”——“以罰代管”。

一名快遞小哥對羊城晚報記者表示,往常,快遞行業競爭劇烈,遇到網購大促,不光要送得多還要送得快,假如呈現過失被投訴,就可能面臨罰款,“送一單的提成只要幾塊錢,但是一被投訴就會被罰幾十上百元,以至一天都白干了。”

有業內人士表示,由于快遞行業用工人員活動性高和加盟制的特性,快遞公司總部對基層網點缺乏精密化管理,常常經過簡單粗暴的罰款來起到警示作用,“以罰代管”現象在行業內長期被詬病,在加盟制快遞企業中尤為嚴重。

關于此次圓通快遞糾葛,郭紅霞以為,其一方面闡明郵政法是維護消費者的,另一方面也反映出快遞公司“以罰代管”形式需求改善,應將管理的合規性和柔性分離起來。

新措

物盛行業協會:

快遞歹意投訴逐年上升 擬建不良用戶“黑名單”

單號網站  廣東省物盛行業協會副秘書長謝誠杰在承受羊城晚報記者采訪時表示,事情中雙方各執一詞,目前不便當評論對錯,但從行業協會角度,效勞行為應經過市場來逐步標準。客戶與效勞方應按合同條款商定停止。不容無視的是,近年來針對快遞從業人員的歹意投訴逐年明顯上升。

12日,記者從中國國度郵政局網站得悉,中國快遞協會副會長兼秘書長孫康受訪時表示,中國快遞協會目前正在研討樹立不良用戶黑名單制度。他說,快遞企業不只要維護用戶的合法權益,也要維護從業人員的根本權益,要清算不合理內部處分,真正關懷關愛員工。維護社會公平正義,抵抗歹意投訴行為。

單號網站  物流快遞行業專家楊達卿通知羊城晚報記者,損少、喪失是快遞市場中的常見問題,特別在消費旺季,訂單陡增易致相似問題增加。“芒果糾葛”事情惹起普遍關注,其實是互聯網經濟下的普遍問題,包括快遞、外賣等效勞從業人員,遭遇歹意投訴等越來越多,而給快遞員、外賣員的申述維護卻較少。一些平臺企業缺乏人性化處置,在遭受消費投訴時多半選擇把板子打在效勞人員身上,或罰款或解職。而即便快遞企業把一些歹意投訴者列入黑名單,但因和電商平臺等未構成信息互通,仍然難以懲戒歹意投訴。在電商平臺派單后,即便是不良客戶,快遞員或外賣員仍不能拒單。因而針對歹意投訴,還需行業組織牽頭,推進多方參與共建,共享客戶黑名單信息機制。

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